灵云语义理解技术实现行业顶尖 打造中国最强智能客服

近期,灵云人工智能研究中心应用深度神经卷积网络算法推出新一代灵云语义理解(NLU)技术:可从对话记录、文档资料中自动提取业务知识,并以向量的形式,完成业务问答,语义理解更精准。该技术在数个实际项目PK中,问答正确率一举超越国内众多竞争对手,达到行业顶尖水平。

捷通华声总经理武卫东表示:语义理解代表着机器的认知智能水平,即“思考和判断”的能力。此次语义理解技术的重大突破,将进一步提升灵云网络/电话智能客服、实体机器人、智能语音导航、智能外呼、智能语音分析等产品的交互水平,打造中国最强的全方位智能客服系统。

 

 

应用深度神经卷积网络 提升机器认知能力

通过应用深度神经卷积网络,新一代灵云语义理解技术对智能问答过程所涉及的知识库建设、客户意图理解、知识库管理、语义模型自学习等各个环节进行了全面优化: 

意图理解:采取组合神经网络,将用户提问与知识库中的问题进行向量化,理解用户意图更精准;

语意模型:应用客服中心积累的对话数据,进行无监督聚类(无需人工参与),发现相似提问并用这些提问训练语意模型,增强语意模型辨识能力;

文档知识学习:可从提供的公司资料、产品/服务介绍文档中,自动提取业务知识点,并形成Q&A知识添加到知识库中;

易混淆知识合并:知识库中2个及以上相似问题,系统会自动建议合并,给知识库瘦身;

知识库加工:意图理解引擎适应能力更强,无需添加同义词、重要词,知识库加工量更少;

智能优化建议:在智能客服使用过程中,系统根据用户的行为数据(“点赞”,“问题解决”,“点击推荐”等)以及统计信息,给出知识库的优化建议,进行自学习提升。

 

新一代灵云语义理解技术,不但有效减少了智能客服的知识加工量,便捷了维护与管理,更大幅提升了智能客服的服务能力和使用体验。

 

 

多渠道服务+大数据分析 打造最强智能客户服务方案

在语义理解的主要应用场景—智能客服领域,捷通华声构建了多渠道服务+大数据分析的全方位智能客户服务方案:

智能客服:通过微信、官网、APP等网络渠道,电话,营业厅实体机器人等多种渠道,为用户随时随地提供触手可及的智能服务;

智能外呼:可快速完成批量电话的主动外呼工作,与用户进行多轮语音对话,担任金融催缴、信息通知、客户回访、电话营销等工作;

实时语音分析:通过将坐席与客户的通话实时转写为文字并检测其内容,一方面,可实时提醒坐席违规用语,督促提升服务质量;另一方面,可为坐席人员提供实时话术辅助,提升坐席的电销成单率;

大数据分析:通过将所有客服通话转写为结构化的文字数据,并进行分析与挖掘,查看客户关注的业务热点、业务趋势、及产品的用户反馈,以便及时优化产品或防范风险。

灵云全方位智能客户服务方案有效化解了Call Center长期存在的服务压力和运营成本困境,并且将海量服务数据结构化,通过数据分析与挖掘,来优化业务,提升企业整体服务能力与效益。

 

伴随着此次灵云语义理解技术的重大突破,捷通华声推出了新一代灵云智能客服产品,助力金融、电信、交通、税务等各领域企业搭建服务能力更强、用户体验更好,且具备自学习能力的全方位智能客户服务系统。

 
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