专访捷通华声于智彬:联络中心智能化升级发展趋势展望

由CTI论坛主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。作为国内领先的人工智能技术与产品供应商捷通华声受邀参加此次盛会,并向现场嘉宾展示了灵云人工智能联络中心(AICC)在行业内的落地应用,成为大会焦点。

大会期间,北京捷通华声科技股份有限公司副总经理于智彬受邀接受了CTI论坛的专访,于总在专访中详细介绍了AICC产品已经未来发展方向,并指出:“通过构建灵云人工智能联络中心,利用智能客服以网络、电话等渠道服务客户;用智能外呼系统快速完成海量电话外呼;用智能语音分析系统辅助坐席电销、规范坐席话语,并通过挖掘客服大数据,优化企业业务,有效化解了Call Center长期存在的服务压力和运营成本困境,已成为Call Center智能化升级的发展大势。”

CTI论坛总经理秦克旋视频专访捷通华声副总经理于智彬

CTI论坛记者:CTI论坛的网友大家好,欢迎关注 “2018中国呼叫中心及企业通信大会”,这里是大会的视频采访现场,我们有幸请到捷通华声副总经理于智彬先生来参加我们的专访,先请于总和大家打声打呼!

于智彬:大家好,我是捷通华声科技股份有限公司的于智彬,今天非常高兴接受CTI论坛的邀请来参加此次盛会。

CTI论坛记者:欢迎于总,我们有3个问题想在这里请您和我们的广大网友分享一下您的看法,第一个问题是:在人工智能领域,场景应用、平台建设是并行的,如何打通多项AI能力,提供融合的智能服务,对人工智能企业提出了挑战。请您谈谈捷通华声全方位人工智能灵云平台的发展逻辑。

于智彬:好的,灵云平台在建设初期就考虑到了未来市场的应用场景多元化,尤其是多种技术融合的应用场景。我也多次和CTI行业内的合作伙伴强调,在做应用场景时,要把捷通华声灵云平台里面的多项核心技术融合起来应用,才能实现最佳的产品应用落地。

举个例子:电话IVR语音导航原来只能通过多轮的按键到达业务节点,而应用灵云智能语音导航之后变成了直接人与机器人交互的过程,大大提高了导航效率。而实现这个人机交互的过程中,就用到了很多AI技术,不仅有灵云语音识别、语音合成、语义理解,还有其他附加的技术应用。

在实际体验过程中,用户不会感受到具体应用了哪些技术,只需把自己的需求说给机器人听就能到达相关业务节点。而后端的处理就复杂的多,机器人听到人说的话后通过语音识别,将音频转成文字,再通过语义理解让机器人明白用户意图,并把业务节点调出反馈给用户,整个过程经历了多个环节,速度却非常快。

 

除了导航外,目前行业内应用比较多的是灵云智能外呼系统。像我们为保险公司提供的智能外呼做市场调研,打通电话后,机器人会主动问“您是否上过保险”、“您在哪儿上过保险”等问题,人在回答后,系统会识别你的声音,理解你回答的内容,并针对性地继续与你沟通交互。整个过程与真人间沟通无差,这正是灵云平台将语音识别、语义理解、语音合成等多项人工智能技术进行融合后才能实现的效果。

CTI论坛记者:AI技术需要一个产业落地的过程,否则他就停留在学术和实验室里,真正能创造价值的是给广大消费者产生应用的场景,在AI技术产业落地应用上,捷通华声更可以说是业内标杆,请您分享下捷通华声的实践经验。

于智彬:人工智能的产业化落地应用,一直是捷通人不断追求的信念。多年来,我们在场景落地上不断寻求拓展,尤其在金融行业,灵云全智能客服、智能电话语音导航等人工智能产品在银行、保险、证券、基金等上百家公司呼叫中心、客服中心均成功应用,广为业界所知。

近几年,我们更是专注于人工智能技术、产品的研发与应用,打造了国内第一个智能语音外呼系统,并成功在某银行信用卡中心上线,协助完成催收、催缴工作。通过使用我们独家提供的全套人工智能技术及产品,银行信用卡中心催缴业务办理变得更快,而且回款率也相应提高。

原来由人来做催缴的业务,大部分可以由机器人替代,让机构运营成本大副下降、效率提高。而由催缴类外呼向外延伸,智能外呼系统可以电话营销类、回访类、咨询类等外呼业务甚至更多,由此从单一应用才场景向更多相似应用场景进行拓展。

 

CTI论坛记者:能否介绍下金融业相关的应用案例?

 

于智彬:在保险行业,两年前我们便打造出了了中国保险行业第一个人工智能标杆项目——中国平安寿险电销平台实时语音质检分析系统,这是国内第一个基于保险行业电销平台的人工智能应用,并取得巨大的成功,被当做平安保险重点案例进行宣传。

该系统可以实现实时话术监控、业务提醒等功能:业务员在对外拨打电话时,后台会利用灵云语音识别、语义理解技术将对话以文本形式展现出来,供全流程人员监控,一旦有不规范的用语,或客户有反感,便会实时显示预警,并提醒座席应该注意什么。

这套系统在给保险电销行业带来了巨大改变,平安保险寿险一支几万人的电销团队,用上灵云实时质检分析系统后,老员工的经验也可以快速分享给新员工,大大提高了电销成功率和效率,成反而大副降低。

 

在银行业:我们也打造了银行客服行业第一个时实语音质检监控项目——中国银行信用卡中心中银商务客服质检系统。这套系统能够实现客服人员接到客户电话时,在后端实时展现客服人员与客户交互内容,一旦出现客户投诉会触发实时报警,提示相关管理人员,以此促进客服人员水平提高。中国整个银行行业里,我们是第一家成功落地应用的案例,并因此在智能语音质检领域形成了良好的用户口碑。

 

CTI论坛记者:捷通华声一直深耕于呼叫中心行业,灵云人工智能联络中心方案(AICC)是捷通华声最新推出的Call Center整体化智能客户服务系统,请您介绍下希望通过AICC对于传统呼叫中心行业的客服变化有哪些?

 

于智彬:传统呼叫中心行业,十几年来发展很快,行业内的企业都有新产品、新的解决方案不断推出,捷通华声也希望在人工智能时代,利用国内领先的灵云人工智能技术为广大的CTI行业合作伙伴赋予新的能量。

灵云人工智能联络中心(AICC)方案,就是捷通华声人工智能技术在Call Center长期应用实践中,打磨、总结出来的一套整体化智能客户服务解决方案,可以全面赋能行业厂商,包含全智能客服、智能语音导航、智能外呼系统、智能语音分析系统等在内的AICC解决方案,可以实现呼叫中心全流程的智能化,并通过客户服务大数据,分析、挖掘营销信息,优化业务。

同时,捷通华声也将以AICC为核心构建行业生态链,联合产业上下游企业,与行业解决方案提供商、厂商合作,各自发挥所长,共同提供更多智能化解决方案,利用灵云人工智能技术让整个呼叫中心行业的技术水平、方案都能提升到一个新的高度。

 

CTI论坛记者:非常感谢于总 ,现在人工智能浪潮波澜壮阔,遍及各个行业。在客服领域捷通华声一直以来深耕CTI领域,在此我们预祝捷通华声,今后在公司发展AI技术产业落地应用上取得更大的辉煌!

 

于智彬:感谢秦总,捷通华声也期待与更过CTI领域企业精诚合作,让灵云全方位人工智能技术全面赋能产业,与合作伙伴共享人工智能产业机遇,谢谢各位!

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