灵云全智能客服 核心技术驱动构建联络中心产业生态

用人工智能来化解呼叫中心长期存在的服务压力和运营成本困境,并且将海量服务数据结构化,通过数据分析与挖掘,来优化业务,提升企业整体服务能力与效益,已成为呼叫中心智能化升级的发展趋势。

过去几年,以智能客服为代表的人工智能产品在呼叫中心中得到了快速应用。据统计,国内31.5%的企业已在使用智能客服系统,34.5%的企业预计在一年内引进智能客服系统。“智能客服+人工坐席”的新型客户服务模式成为大势所趋。

全渠道覆盖 灵云让智能客服无处不在

作为国内人工智能领域的领军企业,捷通华声早在多年前便率先推出支持电话、微信、网页、微博、APP等客服渠道的灵云全智能客服,并经过多年的行业落地应用得到企业一致好评,如今已累计服务企业上千家,成为推动中国智能客服产业发展的开拓者与领先者。

在金融领域,灵云智能客服已服务农业银行、中信银行、光大银行、邮政储蓄等众多银行,太平洋保险、中国人寿等保险公司,广发基金、工银瑞信、博时基金等基金公司,小牛资本、麦子金服等互联网金融企业;在税务领域,灵云智能客服已服务北京国税、海淀国税、西城国税、东城国税、丰台国税、厦门地税、四川地税等税务机构;在交通领域,灵云智能客服已服务深圳航空、中国国际航空、浙江智慧高速等企业。

灵云智能客服的构建是基于语音识别、语义理解、语音合成组成的AI能力平台,一套系统可同时支持网络渠道(微信、web、APP、智能终端等)、电话渠道、实体机器人等多渠道共用,让用户能通过各种渠道随时随地获取便捷的智能客户服务。

通过应用行业顶尖的灵云语义理解技术,灵云智能客服具备上下文语义分析、模糊问题引导、相关问题推荐、敏感词汇识别、智能纠错、多轮智能交互等功能,交互沟通流畅自然,可回答85%以上的常见用户问题。

在后台知识库维护方面,灵云智能客服不同渠道的知识即可统一管理,也可按业务领域独立运营和管理,针对不同渠道的需求可以提供纯文字、图文消息、网站链接等各类特定服务,成功实现“单点维护、多渠道使用”,这不但大大减少了初期搭建、后期维护成本,同时充分发挥了各渠道优势,实现最佳化服务。

AI技术驱动  深挖产业千亿级市场

在AI产品实际落地过程中,技术水平的限制也让不少产品在面对实际场景时有些差强人意,人工智能核心技术的提升成了实现产业智能化的第一驱动力。

经过多年的行业积累,捷通华声在不断为企业提供可应对实际场景的灵云人工智能产品的同时,核心技术水平也在跨越式提升。以语义理解为代表的灵云各项人工智能技术近年来不断获得突破,达到行业顶尖水平。

灵云人工智能研究中心应用深度神经卷积网络算法推出新一代灵云语义理解(NLU)技术,智能客服可从对话记录、文档资料中自动提取业务知识,并以向量的形式,完成业务问答,不但减少了智能客服的知识加工量,便捷了维护与管理,更大幅提升了智能客服的服务能力和使用体验。

新技术对智能问答过程所涉及的知识库建设、客户意图理解、知识库管理、语义模型自学习等各个环节进行了全面优化:可将用户提问与知识库中的问题进行向量化,理解用户意图更精准;历史对话数据无监督聚类,自动训练语意模型;自动提取业务知识点,并形成Q&A知识;自助为知识库合并相似问题进行瘦身;意图理解引擎适应能力更强,无需添加同义词、重要词,知识库加工量更少等等。

灵云AICC  构建产业新生态

传统呼叫中心行业,十几年来发展很快,行业内的企业都有新产品、新的解决方案不断推出。捷通华依托多年行业落地经验,推出国内首个针对呼叫中心整个应用层的灵云人工智能联络中心解决方案。

灵云人工智能联络中心方案(AICC)可提供一站式的智能问答服务、智能语音导航、智能外呼、实体机器人、自动语音质检、实时话术辅助、语音内容分析等,从而实现呼叫中心全流程的智能化,并通过客户服务大数据,分析、挖掘营销信息,优化业务。方案包括:

智能问答服务:应用语音识别、语音合成、语义理解等AI技术,通过拟人化语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互,提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务,可大幅度降低客服成本,提升服务效率和用户满意度。

智能语音导航:基于灵云全智能能力平台,与IVR、第三方业务系统对接后,允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求,系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求,直接将语音菜单导航到客户所需功能节点。

智能外呼系统:结合多样化的外呼场景进行智能语音交互,构建了一个“话术标准、应答智能、语音真实、情绪稳定、永不疲倦、成本低廉”的外呼系统。相比传统人工客服,可极大的降低企业人工成本,成倍提高工作效率。

自动语音质检:通过语音转写及数据融合,利用智能技术和质检策略辅助提高客服质量管理的效率和覆盖度。同时,支持对录音的全文检索,利用强大的数据分析挖掘手段,帮助企业了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等经营内容,提升营销能力。

从智能客服,到智能语音分析、智能外呼机器人,以及客服大数据分析,人工智能正在快速与客服中心、呼叫中心业务进行深度融合。捷通华声将以灵云十二项人工智能技术为核心驱动力,利用灵云AICC构建行业生态链,联合产业上下游企业,与行业解决方案提供商、厂商合作,各自发挥所长,共同提供更多智能化解决方案,从而构建呼叫中心行业新生态。

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